El fulfillment se describe como el proceso de preparación, envío y entrega de un pedido a un cliente, por lo que resulta ser una pieza fundamental para garantizar el cumplimiento y servicio al consumidor. Está relacionado en general, con el compromiso de satisfacer toda la experiencia de compra.

Pieza clave del e-commerce

El término Fulfillment se encuentra asociado directamente al comercio electrónico (E-commerce), ya que involucra el proceso logístico que va desde que el cliente realiza la compra a través de una página web o aplicación móvil, hasta que el producto es recibido en el destino esperado. Implica el seguimiento al estado del pedido, etapas del envío, fecha/hora estimada de entrega, entre otros.

Características clave

• Agilidad: entregas en el menor lapso de entrega posible. Los compradores buscan tener su producto lo más rápido posible
• Puntualidad: cumplimiento con el lapso de entrega fijado
• Precisión: garantía de entregar/recibir el producto solicitado como fue establecido
• Efectividad: cumplir con todos los requerimientos del cliente al realizar su pedido
• Visibilidad: evidenciar el seguimiento y estado del producto solicitado por el cliente

Tipos de Fulfillment

En el mercado de comercio electrónico existen diferentes enfoques para el fulfillment, entre los que podemos mencionar:

• Order fulfillment: servicio logístico dedicado a recibir y distribuir órdenes solicitadas por los clientes. El almacenamiento no es necesariamente considerado.
• Web fulfillment: servicio logístico dedicado a surtir y distribuir los pedidos alojados en los carritos de compra de páginas web de cualquier empresa. El almacenamiento no es necesariamente considerado.
• E-commerce fulfillment: se enfoca en cumplir con el servicio logístico de almacenamiento, preparación y distribución, agregando un departamento de servicio al cliente.
• 3PL: servicio logístico que ofrece a gran escala el almacenamiento y distribución de pedidos, con la capacidad de recibir órdenes, realizar preparaciones especiales y dar servicio especializado complementario al cliente, para tiendas físicas, bodegas, domicilios, entre otros.

Ventajas

Realizar la tercerización del proceso logístico de un negocio (propio o electrónico) a través del fulfillment, brinda la posibilidad de su crecimiento y flexibilidad operativa. Algunas ventajas que ofrece esta tercerización son:

• Liberación de espacio y seguridad: de manera sencilla, se puede eliminar el costo directo de contar con una depósito donde los productos son resguardados, a los que están expuesto a daños, pérdidas y posibles robos.
• Precios competitivos de envío: dado que un operador de fulfillment tiene una mayor afluencia de pedidos por gestión de múltiples clientes, estos pueden ofrecer precios más bajos para realizar envíos a menor costo.
• Gestión de logística inversa: este proceso puede llevar aún más tiempo y dedicación que la gestión logística de envíos, pero a través de expertos se puede garantizar correctamente el regreso de todos los productos satisfactoriamente.
• Atención al cliente: dejando en manos de un tercero especializado la gestión logística de almacenamiento y envíos, el negocio puede dar mayor dedicación al crecimiento por medio de actividades de marketing, ventas y trato directo con los clientes.
• Reducción de personal: tercerizando la gestión logística, no es necesario dedicar personal a la revisión continua de los inventarios, preparación de pedidos y administración de envíos.

Una estrategia para crecer

Tercerizar los procesos y actividades del negocio relacionado con el fulfillment puede ser una gran estrategia para su crecimiento ya que permitirá la eficiencia logística, dedicación directa a los clientes y fortalecer la lealtad de los consumidores, cumpliendo así con la expectativas, condiciones y garantías de entrega de los productos, principalmente en un mercado en expansión, como lo es el electrónico / digital.